Garantir sucesso do cliente em tempos de Covid-19 é vital para as marcas

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Imagem: Pixabay

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Por Euriale Voidela

Estamos em um momento jamais vivenciado mundialmente e não comparável em escala quando estudamos outras pandemias. Trata-se de um novo panorama, onde a intensidade e fluxo de informações são em tempo real e em esfera mundial, sem modelos anteriormente testados. O momento solicita cautela, com estruturação de uma gestão efetiva e uma sólida estratégia de clientes que será decisiva para o sucesso de sua empresa.

A área de sucesso do cliente nasceu em empresas de tecnologia com meio de pagamento recorrente. Cujo o objetivo inicial, era manter este cliente por mais tempo na base, além de aumentar a receita mensal.  Hoje, a área de customer success já está presente em companhias de todos os segmentos e portes, onde é possível presenciar startups nascendo já com estratégia de sucesso e experiência centrada no cliente (Customer Centric)

A área de sucesso do cliente tem o poder de potencializar a voz do consumidor nas organizações, proporcionado a melhor experiência a ele. De forma, a conduzir este cliente a superar seus resultados por meio de seus produtos ou serviços, agregando interações construtivas com sua empresa, que por consequência irão gerar aumento receita, devido à forte e solidificada estratégia de clientes.

Sendo assim, o customer success em sua essência, torna-se um valor cultural da organização, fazendo parte de uma filosofia operacional de sucesso que deve estar presente e ativa em todos os níveis e áreas da empresa. Tal cultura, visa oferecer ampliação para a base atual de clientes, gerando novas receitas, volumes, redução dos cancelamentos, elevação da satisfação e transformando clientes em verdadeiros promotores da marca.

A pandemia do Covid-19, no Brasil, já está impactando diversos setores de nossa economia, afetando altamente o modelo de consumo e alterando os modos de relacionamentos entre empresas e clientes.

Empresas com produtos ou serviços com modelo de pagamento recorrente, cujo suas mensalidades já estavam provisionadas ao segundo trimestre, necessitam revisitar suas projeções devido ao cenário atual. Novas oportunidades de vendas não serão comuns e se faz necessário uma forte atuação e estratégia para garantir a receita recorrente de sua base.

Entender como cada um dos mercados de seus clientes estão sendo afetados pela crise é fundamental para readequar o time de sucesso do cliente com uma nova estratégia de empatia e acolhimento. Mesmo que para manter seus clientes, sejam necessárias algumas ações de negociações de pagamento ou mesmo de reduções de planos temporariamente.

As ações provenientes da estratégia de sucesso do cliente são substancialmente proativas e personalizadas. Não espere o cliente lhe procurar, ainda mais neste momento em que o relacionamento é fundamental, mesmo que de forma remota dos times.

Possuir clientes satisfeitos e fidelizados, que entendam o grande valor entregue pela sua marca, irá reduzir muito a hipótese de cancelamentos dos serviços ou produtos. Mesmo em períodos de instabilidade, como o que estamos vivenciando, sua empresa terá muito mais chances de não ser altamente impactada por cancelamentos, efetivando a permanência da receita dentro de casa e garantindo melhor estabilidade para os outros trimestres.

Tratando de satisfação, os clientes rapidamente identificam as marcas e empresas que provêm em estratégias centradas em seus consumidores com investimentos e dedicação a experiência vivenciada por ele na jornada e que os surpreendam em diversos pontos da trajetória. Como uma orquestra sincronizada entre todas as áreas em prol do consumidor.

Conhecer todos os gatilhos e pilares da jornada de relacionamento do cliente, possibilita a marca identificar as necessidades especificas na ótica dele em cada uma das fases. Destacar as ações que são prioritárias permitindo focar os esforços e investimentos no que é mais importante na maximização da eficácia, qualidade e eficiência, para que com base em tais dados e oportunidades identificadas, a empresa possa prover com expansões consistentes no momento certo e ao cliente certo.

Os profissionais da área de sucesso e experiência do cliente necessitam ser grandes entusiastas e apaixonados. Além de estudiosos e organizados, pois será desafiador em sua rotina com vários clientes, gerenciar as informações individuais e estratégias de todos eles ao mesmo tempo. Possuir alta proatividade, empatia e resiliência não são itens clichês do cargo, mas primordiais. Ainda mais evidenciados no cenário atual do Covid-19 com times trabalhando remotamente.

Diante de todo o exposto, a área sucesso do cliente possui um papel fundamental e desafiador neste momento dentro das organizações que necessitam acompanhar de perto a saúde empresarial dos clientes. Fundamental ouvir efetivamente seus consumidores, acompanhar as expectativas e satisfação deles, estudando o risco de saída e garantindo segurança em todas as negociações realizadas conforme cada uma das estratégias dos nichos de seus produtos ou serviços.

Euriale Voidela é CEO na Customer Centric Consulting, consultora, palestrante e mentora. Comentarista de Experiência & Sucesso do Cliente no programa Inova360, Record News, também assina coluna sobre o tema no Inova360 e R7. Especialista em experiência, estratégia de clientes e satisfação do consumidor, foi eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019.

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/eurialevoidela/

Instagram: @eurivoidela